La lamentela o il reclamo del cliente coglie sempre di sorpresa il diretto interessato, suscitandone il disappunto e portandolo subito ad assumere una posizione di difensiva. In realtà, quando il cliente ci segnala una situazione problematica ci sta lanciando un salvagente: ci sta dando la possibilità di recuperare, offrendoci il suo punto di vista, per migliorare una relazione molto delicata, ossia quella tra gestore e utente. La gestione di questi momenti rappresenta un importante strumento di marketing, in grado di conquistare il cliente sia in termini di fedeltà e maggiore propensione alla spesa sia in modo indiretto attraverso il passaparola positivo che può generare. Il cliente è sempre più consapevole della qualità dell’esperienza che si aspetta di vivere, cui non intende rinunciare, sempre più informato sulle offerte della concorrenza, che rendono l’idea del cambiamento più familiare, e quindi non è più disposto a rinunciare a quelli che considera benefici di fatto. La gestione di questi momenti critici si basa sulle più semplici e basilari regole della comunicazione: ascoltare, osservare, domandare, essere empatici, mettersi nell’ottica del cliente, e poi agire per risolvere quanto prima l’inconveniente